Les enjeux
- Que souhaitez-vous que vos clients ressentent à chaque interaction avec votre entreprise ?
- Vos équipes en contact client ont-elles le sens, les attitudes et les savoir-faire pour faire vivre cette expérience relationnelle aux clients ?
- Sont-elles managées et accompagnées efficacement pour atteindre cette ambition ?
- Cette ambition, culture client est-elle partagée et le moteur de tous les collaborateurs de votre entreprise ?
- Réussissent-elles à gérer les situations difficiles avec leurs clients ?
La méthode
Nous travaillons sur relationnel.
Nous proposons des parcours, à co-construire, selon le public et le contexte :
- Réussir le contact direct avec le client : Equipes en contact direct
- Gérer les situation difficiles : Equipes en contact direct et Managers et encadrants
- Rendre les managers acteurs de l’expérience client : Managers et encadrants
- Développer l’esprit client : Tous collaborateurs
Il s’agit de
- Donner du sens et faire adhérer à la culture client et à l’impact relationnel
- Partager et appliquer une culture relation client en externe et en interne
- S’entraîner sur les attitudes et savoir-faire clés
- Intégrer la Communication Non violente et l’intelligence émotionnelle pour gérer les situations difficiles : faire baisser la tension du client pour reprendre la communication
Spécifique parcours Managers
- Appliquer la symétrie des attentions pour donner confiance et motiver
- Créer sa boite à outils pour manager autrement
- Utiliser les Styles Sociaux et la Communication Non Violente pour renforcer son impact relationnel et s’adapter aux autres
- Utiliser l’agilité comportementale pour créer une dynamique collective orientée client
Les +
- Une culture client commune
- Une prise de conscience de l’impact relationnel
- Des outils et méthodes opérationnels
- Une prise en compte des émotions, les notres et celles des clients
- Des plans d’actions personnalisés et concrets
Ils en parlent …
- « Aujourd’hui, on a fait un grand pas tous ensemble vers l’esprit client. Dès demain, à nous de l’insuffler au quotidien »
- « Bravo pour les références extérieures à [notre entreprise] : vidéos, site internet, article de presse ou les travaux d’un chercheur : Cela suscite la remise en question sans heurter »
- « Tu as su nous transporter dans ton monde de l’enchantement client, on en a besoin [dans notre entreprise], c’est pas encore dans notre culture … Maintenant reste à garder cette positive attitude et à la transmettre à l’équipe : j’espère que leur vision client va changer »
